5 façons de gérer efficacement le rejet de l'IA par les employés

L'essor de l'IA est en train de transformer la façon dont nous utilisons l'internet, et elle a déjà transformé de nombreux processus commerciaux grâce à l'automatisation, à la création de contenu et à bien d'autres choses encore. L'engouement est palpable.

Mais la plupart d'entre nous ont des réserves à l'égard de l'IA, même ceux qui l'utilisent et en tirent même profit. Il n'est pas étonnant que les systèmes d'auto-apprentissage soient souvent mal accueillis par les employés.

Comme le souligne cet article de Forbes (2025) , de nombreux travailleurs accueillent l'IA non pas avec enthousiasme, mais avec scepticisme, voire avec ressentiment.

Examinons les raisons de cette réticence et la manière dont les entreprises peuvent répondre de manière proactive aux préoccupations de leurs employés. Car en fin de compte, la plupart des entreprises de services devraient élaborer une stratégie d'adoption de l'IA qui respecte les personnes, instaure la confiance et favorise un véritable engagement. Voici ce qu'il faut garder à l'esprit :

Qu'est-ce qui motive la réticence des employés à l'égard de l'IA ?

La réticence à l'égard de l'IA n'est pas due à des problèmes fondamentaux liés à la technologie elle-même. Elle reflète plutôt des préoccupations humaines plus profondes concernant l'identité, le contrôle, l'équité et la confiance. Comme l'explique l'auteur Marshall Jung:

"Le scepticisme et la peur à l'égard de l'IA ne sont pas spontanés. Ils sont la conséquence directe d'angoisses économiques tangibles, d'échecs d'entreprises visibles et d'une absence quasi-totale de responsabilité en cas de manquement à l'éthique."

Les promesses de l'IA face à la réalité des employés

L'IA est vendue aux équipes en interne comme l'ultime stimulant de la productivité qui rendra le travail plus facile, plus rapide et plus gratifiant. Mais l'expérience réelle de nombreux membres de l'équipe n'est pas aussi rose.

Lorsqu'ils sont interrogés sur l'IA au travail, la plupart des employés admettent qu'ils ne sont pas ceux qui en ressentent directement les avantages sur leur lieu de travail.

Le marché du travail actuel est difficile, et de nombreuses personnes sont terrifiées à l'idée de perdre leur emploi et de se retrouver sans travail pendant qu'elles cherchent à en trouver un nouveau. Cette peur est exacerbée par les craintes supplémentaires de l'IA d'un contrôle et d'une surveillance superflus, ainsi que d'une diminution du contrôle sur leur propre travail.

Ces craintes engendrent du ressentiment, et la dynamique ne se limite pas aux seuls employés de première ligne. Même dans des secteurs comme les services professionnels, qui bénéficient ostensiblement de l'IA pour l'optimisation des processus, les travailleurs peuvent avoir l'impression que leur propre expérience et leur jugement sont mis de côté par des algorithmes impersonnels.

La psychologie de l'identité, de l'autonomie et de l'objectif

Le travail est plus qu'un salaire et entretient des liens étroits avec l'identité, la maîtrise, l'expertise et la fierté. Par conséquent, lorsque des employés qui ont passé des années à perfectionner leurs compétences découvrent que l'IA peut accomplir ou prétend accomplir certaines de leurs tâches quotidiennes, ils peuvent à juste titre ressentir cela comme une atteinte à leur dignité.

Le ressentiment trouve souvent son origine dans le sentiment que les contributions humaines sont dévalorisées, que l'expertise et l'expérience n'ont plus d'importance. Lorsque l'IA devient l'alternative la plus intelligente et la plus rapide à tout, les employés expérimentés peuvent se sentir diminués.

La recherche psychologique montre que les gens sont plus motivés lorsqu'ils ont le sentiment de progresser, d'être autonomes et de donner un sens à leur travail. Si la mise en œuvre de l'IA compromet ces éléments, l'engagement diminue, le moral baisse et la méfiance, voire la résistance passive, s'installe.

Les employés peuvent réagir en se conformant superficiellement, mais en évitant d'utiliser pleinement l'IA ou en travaillant autour d'elle plutôt qu'avec elle. Il s'agit là d'un coût caché que de nombreuses entreprises sous-estiment.

Manque de compréhension, de formation et de retour d'information de la part des employés

Dans la plupart des cas, les outils d'IA sont introduits du haut vers le bas: la direction annonce un nouveau système, fournit un minimum d'explications et s'attend à ce que tout le monde l'adopte du jour au lendemain, sans aucun retour d'information de la part des personnes qui l'utiliseront au quotidien. Cette situation peut naturellement engendrer de la confusion, de la frustration et un sentiment d'accablement et de dévalorisation des équipes.

Lorsque les gens ne comprennent pas comment l'IA fonctionne ou pourquoi elle va profiter à l'entreprise, ou s'ils ne se sentent pas impliqués dans la décision de l'adopter, ils ont l'impression qu'elle est imposée. Il en résulte une résistance plutôt qu'une collaboration.

Risques liés au fait d'ignorer la résistance

Sous-utilisation ou mauvaise utilisation des outils d'IA - Lorsque les employés ne font pas confiance à l'IA, beaucoup d'entre eux éviteront de l'utiliser ou l'utiliseront de manière incorrecte, ce qui compromettra tout gain potentiel de productivité.
Baisse du moral, désengagement et augmentation du taux de rotation - Se sentir dévalorisé ou mis à l'écart peut éroder la loyauté. Les organisations qui mettent en œuvre l'IA sans empathie ni communication risquent de voir augmenter le désengagement et l'attrition.
Érosion de la confiance et de la culture organisationnelle - Si les employés considèrent le nouveau déploiement de l'IA comme un outil furtif de réduction des coûts ou de surveillance, le contrat psychologique entre l'employeur et l'employé est endommagé. À long terme, cela nuit à la collaboration, à l'innovation, à l'agilité de l'organisation, etc.
Occasion manquée de transformation - Le véritable potentiel de l'IA va au-delà de l'automatisation et s'étend à l'augmentation. Mais sans l'adhésion des employés, les entreprises manquent une chance de remodeler le travail d'une manière centrée sur l'humain et prête pour l'avenir, ce qui peut transformer l'ensemble de leur organisation.

5 choses que les entreprises peuvent faire pour réduire la réticence à l'égard de l'IA

Maintenant que nous avons expliqué pourquoi les employés résistent à l'IA, voyons comment vous pouvez remédier à la situation en élaborant une stratégie d'adoption de l'IA.

Ce plan de match n'a pas besoin d'être compliqué ; il devrait simplement considérer vos employés comme vos partenaires, ce qui est exact car ils peuvent aider vos outils d'IA à fonctionner encore mieux pour votre entreprise.

Sur la base des meilleures pratiques générales et d'exemples concrets (voir les études de cas ci-dessous), voici cinq choses que les entreprises peuvent faire pour réduire les réticences grâce à une stratégie d'adoption de l'IA :

1. Transparence et communication claire dès le départ

Tout d'abord, le ou les dirigeants doivent expliquer clairement les raisons de l'introduction de l'IA. Soyez honnête sur les objectifs, qu'il s'agisse d'efficacité, de réduction des tâches répétitives ou de libération des capacités humaines pour un travail à plus forte valeur ajoutée. Cette transparence des intentions dès le départ contribuera à instaurer la confiance.

Vous devrez également être franc sur ce que l'IA fera et ne fera pas. Précisez que l'IA est un outil d'assistance, qui ne remplace pas arbitrairement les personnes. Indiquez clairement quelles tâches sont destinées à l'automatisation et lesquelles restent du ressort de l'homme.

Veillez à expliquer comment les décisions en matière d'IA sont prises et quelles sont les mesures de gouvernance et de protection mises en place. Si l'IA est utilisée pour l'évaluation des performances, le recrutement ou le suivi, expliquez comment l'équité, la supervision et l'examen humain sont intégrés. Les personnes ont besoin de savoir qu'elles ne seront pas jugées uniquement par des algorithmes.

En gardant les canaux de communication ouverts et en encourageant le retour d'information, vous pouvez permettre aux employés de poser des questions, d'exprimer leurs préoccupations et de participer aux moyens que vous choisissez pour déployer l'IA. Ainsi, tout le monde se sent plus investi et plus autonome.

2. Participation des employés

Impliquez vos employés dès le début. Vous pouvez les inviter à participer à des programmes pilotes, leur demander leur avis sur les flux de travail, identifier les tâches qu'ils trouvent fastidieuses ou épuisantes. Lorsque les gens ont leur mot à dire, ils se sentent propriétaires plutôt que contraints.

Il est également recommandé de travailler avec les équipes pour cartographier les processus actuels, et de décider en collaboration où l'IA peut apporter une valeur ajoutée par rapport aux décisions unilatérales de la direction. La première phase doit être exploratoire ; laissez les employés tester, expérimenter, suggérer des améliorations, etc. Cela renforce la sécurité psychologique et peut contribuer à réduire la résistance.

3. Donner les moyens d'agir grâce à la formation et au perfectionnement

Ne laissez pas votre équipe se débrouiller toute seule. Oui, l'IA a été conçue pour être incroyablement conviviale, mais la plupart des employés ne savent pas comment en tirer le meilleur parti au point d'en voir les principaux avantages au travail.

Offrez à votre équipe une formation solide et pratique sur l'utilisation des nouveaux outils d'IA. Offrez-leur le temps, les ressources et le soutien dont ils ont besoin pour se sentir confiants et compétents.

N'oubliez pas non plus de leur offrir la possibilité d'améliorer leurs compétences, car cela peut les rendre instantanément plus enthousiastes. Vous pouvez aider les employés à acquérir de nouvelles compétences autour de l'IA (ingénierie rapide, supervision, flux de travail hybrides, etc.), de sorte que l'adoption de l'IA devienne une opportunité de croissance et d'évolution de carrière.

4. L'importance du message

Positionnez l'IA comme un collaborateur et non comme un concurrent. Il est bon d'en parler comme d'un assistant, d'un copilote d'IA ou d'un partenaire, quelque chose qui aide les employés à faire un travail plus significatif plutôt que quelque chose qui va leur prendre leur travail.

Faites appel à la preuve sociale en partageant des exemples réels où l'IA a permis de réduire la pénibilité, d'accélérer les tâches ou d'améliorer la qualité, et montrez comment les employés ont utilisé ce temps pour un travail créatif ou stratégique. Les exemples de réussite peuvent vous aider à susciter la confiance et l'enthousiasme autour du déploiement.

5. Créer une culture de l'IA centrée sur l'humain

Définissez des lignes directrices claires en matière de gouvernance et d'éthique pour tous les outils d'auto-apprentissage que vous utilisez. Si l'IA est utilisée pour le recrutement, l'évaluation des performances, la surveillance ou la prise de décision, vous devrez extrapoler sur la manière dont vous allez garantir l'équité, la transparence, la surveillance humaine et la responsabilité. Les employés doivent savoir que l'IA ne sera pas utilisée contre eux.

En outre, il convient de permettre l'examen, la remise en question et le retour d'information par des humains. Les employés doivent pouvoir remettre en question les résultats de l'IA, signaler les erreurs et avoir recours au jugement humain.

Surveillez l'impact de vos outils d'IA sur la performance et le bien-être de vos employés au fil du temps. Cela signifie qu'il faut devenir plus personnel et suivre non seulement les gains de productivité, mais aussi la satisfaction des employés et le stress au travail. L'adoption de l'IA ne devrait pas être un déploiement technologique ponctuel, mais une évolution culturelle permanente qui place les personnes au premier plan.

Étude de cas pour une culture de l'IA centrée sur l'humain

Voici l'exemple d'une entreprise qui a mis en œuvre l'IA/automatisation d'une manière centrée sur l'humain. Vous pouvez voir comment elle a réussi à trouver un équilibre entre les gains d'efficacité et le respect des employés, et comment cet équilibre contribue à réduire les résistances.

Omega Healthcare utilise l'automatisation alimentée par l'IA pour libérer les travailleurs de la monotonie.

Ce qu'ils ont fait :
Omega Healthcare, société internationale de gestion du cycle de revenus et de facturation médicale, s'est associée à UiPath pour automatiser le traitement de documents volumineux et les flux de travail administratifs à l'aide de l'automatisation alimentée par l'IA. Plus précisément, l'entreprise s'est appuyée sur des outils de compréhension des documents pour extraire des données des dossiers médicaux, de la correspondance, des demandes de remboursement, des lettres de refus et d'autres documents, une tâche qui était auparavant effectuée manuellement par son personnel.

Résultats :

• Augmentation de 100 % de la productivité des employés après l'automatisation.
• La charge de travail liée à la documentation a diminué de manière significative : une réduction d'environ 40 % du temps consacré aux tâches de documentation.
• Les délais d'exécution de la correspondance ou du traitement des demandes ont été réduits d'environ 50 %.
• La précision des processus déclarés a atteint 99,5 %, ce qui a permis d'améliorer la qualité et de réduire les erreurs.
• Des économies mensuelles équivalentes à des milliers d'heures de travail (l'entreprise a fait état d'économies mensuelles en "heures de travail" après l'automatisation des tâches à fort volume).

Plutôt que de déployer l'IA pour supprimer des emplois, Omega Healthcare a utilisé l'IA pour soulager le personnel de tâches administratives fastidieuses et répétitives, lui permettant ainsi de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, plus cognitives ou stratégiques. Comme l'a expliqué l'un des responsables de l'automatisation :

"Là où nous avons constaté un goulot d'étranglement humain, nous avons mis en place la technologie et l'IA pour augmenter les recouvrements ... et faire en sorte que nos agents se concentrent sur un travail de prise de décision plus cognitif."

Cette approche s'aligne bien sur l'adoption de l'IA centrée sur l'humain : les humains conservent la supervision et les employés bénéficient d'une réduction de la pénibilité et d'un travail plus significatif. Cela contribue à susciter l'adhésion et à réduire le ressentiment.

Si les exemples largement médiatisés comme Omega Healthcare concernent souvent de grandes entreprises, les principes peuvent également s'appliquer à des contextes de services plus petits ou internes : services d'assistance, support RH/IT, traitement des tickets répétitifs et opérations internes.

Comment créer une culture de l'IA centrée sur les personnes

Même dans les opérations à plus petite échelle ou sans contact avec les clients, l'IA peut apporter une valeur ajoutée évidente aux employés en améliorant les expériences quotidiennes.

Lorsque le personnel participe à la conception de ces automatisations et conserve un droit de regard, l'IA devient un outil qui l'assiste, et non qui le remplace. Cela permet de promouvoir l'acceptation, d'instaurer la confiance et d'intégrer l'IA dans la culture de l'organisation plutôt que d'en faire un changement perturbateur.

Voici quelques moyens concrets d'instaurer ce type de culture de l'IA axée sur les personnes :

Montrer l'exemple

Lorsque les dirigeants utilisent l'IA de manière transparente, parlent de ses avantages et de ses limites, et donnent l'exemple d'une adoption responsable, ils signalent à tous que l'IA est un outil, et non une menace.

Favoriser la sécurité psychologique

Encouragez les conversations ouvertes sur les préoccupations, les craintes et les attentes ; permettez aux gens d'admettre l'incertitude, de poser des questions, d'expérimenter et même d'échouer sans jugement.

S'engager dans l'apprentissage et l'adaptation à long terme

Les organisations doivent rester engagées dans la formation, les boucles de retour d'information, l'évaluation et l'amélioration continue.

Maintenir la dignité humaine et l'objectif au centre des préoccupations

Il faut toujours se demander : "Quels rôles voulons-nous que les humains conservent, voire renforcent ?" Utiliser l'IA pour élever le travail, et non pour réduire les personnes à des appendices ou, du moins, ne pas leur donner ce sentiment.

Utilisez l'IA (ou l'automatisation par l'IA) pour gérer les tâches répétitives, peu qualifiées et à fort volume

Le traitement des demandes d'assistance, les réponses aux FAQ, le triage des tickets, la résolution automatique des incidents simples (réinitialisation des mots de passe, requêtes RH de base, documentation standard) qui épuisent les équipes d'assistance interne et frustrent les employés sont les scénarios parfaits pour que l'IA les remplisse.

Gardez les humains dans la boucle pour tout ce qui nécessite du jugement, des nuances ou de la complexité

Laissez l'IA s'occuper de la routine et les humains des cas particuliers.

Impliquez le personnel dans la conception de l'automatisation

Demandez-leur quelles sont les tâches qui leur prennent le plus de temps, celles qui sont monotones, celles qui représentent un volume important mais une faible valeur, puis co-concevez l'automatisation pour soulager ces tâches.

Une équipe hybride IA + humain bien rodée est l'antidote aux réticences

Le cas d'Omega Healthcare démontre que l'IA peut améliorer l'efficacité sans porter atteinte à la dignité humaine ou à l'autonomie, grâce à une approche centrée sur les personnes, qui comprend les éléments suivants

• L'automatisation ciblée sur les tâches répétitives

• Supervision humaine

• une communication transparente

• Une réaffectation claire des efforts humains

• la participation des employés à la mise en œuvre.

De manière plus générale, à mesure que de plus en plus d'entreprises adoptent l'IA d'une manière centrée sur l'homme, nous pourrions assister à un changement dans la manière dont le travail est valorisé : moins de travail manuel brut, mais des contributions plus cognitives, créatives, stratégiques et significatives.

Cela suggère qu'avec une adoption réfléchie, l'IA peut être un catalyseur potentiel pour renouveler la valeur humaine, la créativité et la croissance.

Pour conclure, rappelons que la résistance à l'IA au travail est rarement liée à la technologie elle-même. Elle reflète plutôt des craintes plus profondes concernant la sécurité de l'emploi, l'identité, l'autonomie, l'équité et la confiance.

Mais il n'est pas nécessaire qu'il en soit ainsi. Les entreprises désireuses d'aborder l'adoption de l'IA avec empathie, transparence et un état d'esprit centré sur l'humain peuvent transformer cette résistance en engagement et la peur en opportunité.

En impliquant les employés, en leur proposant des formations et un perfectionnement, en clarifiant les rôles de l'homme et de la machine, en assurant une gouvernance éthique et en dirigeant avec intégrité, les organisations peuvent créer une culture dans laquelle l'IA n'est pas une menace, mais un partenaire.

Comme le montre l'exemple d'Omega Healthcare, l'IA, lorsqu'elle est mise en œuvre avec intention, peut réduire la pénibilité, améliorer la rapidité et la précision et libérer le capital humain pour qu'il se concentre sur ce qui compte vraiment.

Ce faisant, les entreprises ne se contentent pas de débloquer les avantages de l'IA en termes de productivité et d'efficacité, mais elles investissent également dans leur personnel, leur culture et la résilience à long terme de l'un et de l'autre.